Когда вы обращаетесь к хостеру за помощью, как вы полагаете он вам поможет, если не может войти на сервер, построить предположения что не ак и как, может быть эту предполагаемую задачу решить?) Любой хостер, при желании может сбросить ваш root и войти на сервер без вашего ведома, но, уважающий себя хостер не будет этого делать, поэтому вопросы с просьбой предоставить root, это вполне норм, так как таким образом хостер берет на себя отвественность за действия своих сотрудников, проводимых под рутом...